Автоматизирано записване за преглед с AI — Педиатрична болница „Здравето“

Клиентът

„Здравето“ е педиатрична болница, предоставяща специализирани медицински грижи за деца. Дейността им разчита в голяма степен на ефективна комуникация с пациентите и планиране на часовете. С нарастването на търсенето от страна на пациентите и нарастването на обема на обажданията, те се нуждаеха от мащабируемо решение за управление на резервации, запитвания и промени в графика, без да се прави компромис с качеството на услугата.
 

Предизвикателството

Болницата се сблъска с голям обем входящи телефонни обаждания, свързани с планиране на часовете, пренасрочване и общи запитвания. Персоналът на рецепцията трябваше ръчно да обработва всяко взаимодействие, което водеше до задръствания в пиковите часове и увеличено време за чакане на пациентите.

Съществуващите процеси на планиране бяха до голяма степен ръчни и зависеха от човешката наличност, което водеше до рискове от грешки при резервациите, пропуснати обаждания и непоследователни преживявания на пациентите. Освен това, родителите, търсещи педиатрични грижи, често изискваха бързи отговори, което правеше забавянията особено проблематични.

Предизвикателството беше допълнително усложнено от необходимостта да се обработват разнообразни сценарии за взаимодействие – от записване в множество специалности до отговаряне на често задавани въпроси – всичко това, като същевременно се поддържа удобен за пациента и емпатичен стил на комуникация.

Без автоматизация болницата рискуваше оперативна неефективност, прегаряне на персонала и намаляване на удовлетвореността на пациентите.
 

Какво направихме

Подход

Започнахме с анализ на най-често срещаните сценарии за обаждания в болницата, като идентифицирахме често срещани намерения, като например записване на час, пренасрочване и заявки за често задавани въпроси. Тази фаза на откриване информира за дизайна на разговорна система с изкуствен интелект, способна да обработва както структурирани работни процеси за планиране, така и по-отворени взаимодействия с пациентите.

Предвид необходимостта както от достъпност, така и от мащабируемост, внедрихме хибридно решение с чатбот и гласов бот. Системата беше проектирана да се интегрира безпроблемно с комуникационните канали на болницата, като същевременно поддържа естествено, ориентирано към пациента диалогово изживяване.

Ключово решение беше да се даде приоритет на надеждното разпознаване на намеренията и обработката на резервни варианти, за да се гарантира надеждност в широк спектър от взаимодействия в реалния свят.
 

Методология

• Оценка на данните:
  Анализирани са исторически модели на обаждания и са категоризирани често срещани намерения и работни процеси на пациентите.
• Избор на подход:
  Избрана е агентна разговорна архитектура с изкуствен интелект, комбинираща NLU, управление на диалог и възможности за гласово взаимодействие.
• Разработване на модел:
  Внедрено е разбиране на естествен език (NLU) за откриване на намерения, динамична логика на планиране и ориентирани към пациента диалогови потоци.
• Рамка за валидиране:
  Тествана е в реални сценарии, включително двусмислени заявки, гранични случаи и неуспешни входове, за да се гарантира надеждност.
• Интеграция:
  Разгърната е като чатбот и гласов бот, интегрирани с телефонната система и цифровите технологии на болницата. канали
• Съответствие:
  Гарантирано обработване на взаимодействията с пациентите, съобразено със стандартите за комуникация в здравеопазването и изискванията за поверителност на данните

Резултатът

Значително намаляване на натоварването от ръчно планиране

Виртуалният рецепционист с изкуствен интелект автоматизира голяма част от взаимодействията с входящите пациенти, позволявайки на персонала да се съсредоточи върху задачи с по-висока стойност, като същевременно поддържа бързи и постоянни нива на обслужване.
 

Вторични резултати:

• Намалено натоварване на рецепционистите чрез автоматизиране на рутинни обаждания
• По-бързо време за реакция с почти мигновена обработка на заявки за час
• Подобрено преживяване на пациентите чрез естествени, разговорни взаимодействия
• Мащабируема система, способна да обработва пикови обеми обаждания без влошаване на обслужването

Отизв от клиента

„След внедряването на ESANA, болница „Здравето“ постигна 99% покритие на обажданията денонощно. Оптимизирахме нашия 8-членен административен екип с 20%, което позволи на персонала да се съсредоточи върху личните грижи за пациентите, вместо да отговаря на телефони. Изкуственият интелект обработва безпроблемно резервациите, пренасрочването и потвържденията - нашите пациенти обичат мигновената реакция.“
Д-р Митев, управляващ директор на болница „Здравето“, София
 

Изправени ли сте пред подобно предизвикателство?

Ако вашата организация обработва голям обем взаимодействия с клиенти или пациенти и се нуждае от мащабируема, интелигентна автоматизация, ние можем да ви помогнем да проектирате и внедрите системи с изкуствен интелект, съобразени с вашите работни процеси.

Резервирайте техническа консултация